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「聊天機器人Chatbot」，透過AI人工智能，利用電腦程式模擬真人來跟使用者對話。隨著時代改變，資訊科技發達，使用者越趨普遍利用網路取信息；單靠電郵及電話等客服渠道已不足夠應付，而且受上班時間限制。
大家最近有沒有留意Facebook，近期有很多商家利用「只要在下面留言+1」的句子？這就是Chatbot的其中一個功能。
如何成功使用「聊天機器人Chatbot」？
- 要清楚知道目的：不是所有行業都適用於聊天機器人Chatbot，這是要按照每個產業的產品特性來制定。在使用前，必須想清楚其目的、如何配合達到KPI等問題。
- 無法取代人類：雖然聊天機器人Chatbot的工作時間是7/24 (即每周7個工作天，每天24小時)，但仍然不能取代人類。有時侯使用對話還不及傳送訊息表達得好；聊天機器人Chatbot的訊息回覆都是簡單、基本、容易處理的問題，如遇上複雜的還得靠人類來解答及了解情況。所以聊天機器人Chatbot配合人類客服，就能創出最有效率的局面。
- 不停地進行測試與改善：聊天機器人Chatbot的內容不會是一次就能完成，都需要經過反覆的測試，分析結果及討論，再調整；或利用其數據分析客戶行為，以穩定客源。
Key Takeaway
- 大部份消費者都在客服下班後才有時間處理詢問，聊天機器人Chatbot的「7/24」，除了24小時能解決問題外，還不受時差、地區限制，便能及時解答消費者問題，為商家穩定客源，減少流失客源。
- 藉著客戶的回饋來改善系統、定期分析聊天機器人Chatbot的內容，再進行改善及調整；使系統完善起來！
- 有了聊天機器人Chatbot也要配合其他線上營銷方案，Facebook的留言就是一個例子，達成雙嬴局面。
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